Présentation entreprise : maintenance hôtelière, pour une meilleure satisfaction de la clientèle

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avril 20, 2019

Présentation entreprise : maintenance hôtelière, pour une meilleure satisfaction de la clientèle

maintenance hoteliere

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Un hôtel, une structure tournée vers la satisfaction clientèle

Tout établissement hôtelier vise en premier lieu à offrir pleine satisfaction à ses clients. Et pour atteindre cet objectif, il faut que tout soit impeccable. Depuis le service jusqu’à la propreté des chambres en passant par l’accueil du personnel, tout cela doit concourir à rendre le séjour du client aussi parfait que possible. Et la maintenance hôtelière constitue un maillon important dans cette chaîne.

Importance de la maintenance pour la satisfaction de la clientèle

Qu’il s’agisse d’un petit hôtel de quelques chambres ou d’un grand palace avec plusieurs centaines de chambres, la direction de l’établissement cherche toujours à offrir un confort optimal à leurs clients. Dans cette optique, elle met en œuvre une procédure visant à éliminer les incidents qui peuvent conduire à l’insatisfaction de la clientèle. Il peut s’agir d’une douche qui fuit, d’un store bloqué, d’un évier bouché, d’une piscine trop chlorée, etc.

Le personnel de l’hôtel peut penser qu’il s’agit d’un incident pas trop grave. Pourtant, le client peut raisonner autrement et faire des réclamations. Et il est même possible qu’il fasse de la mauvaise publicité sur l’hôtel à travers les réseaux sociaux ou dans les sites spécialisés dans l’annotation des établissements hôteliers. Or, ce genre d’incident peut être évité grâce à une bonne maintenance.

La réactivité, la grande force de la maintenance

Grâce à la maintenance hôtelière, il est possible d’éviter qu’un petit incident se transforme en perte de client ou en mauvaise publicité pour l’établissement. En effet, un entretien périodique de toutes les infrastructures permet de détecter les pièces défectueuses ou à changer. Il permet également de condamner une chambre pendant une période déterminée s’il y a de grosses réparations à effectuer. Cette façon d’agir s’avère efficace pour prévenir un grand nombre d’incidents dans la mesure où les défaillances et autres pannes sont détectées avant même qu’elles ne surviennent. On parle alors de maintenance préventive.

Mais il peut arriver qu’un incident arrive même si l’équipe de maintenance a bien fait son travail. Dans ce cas, il est nécessaire d’être très réactif afin de résoudre le problème dans les meilleurs délais. Pour cela, il est important de mettre en place une procédure afin que l’incident soit notifié auprès des responsables le plus vite possible. Il est possible de se faire aider par la technologie pour éviter de perdre du temps et permettre à l’équipe de maintenance d’intervenir immédiatement. En effet, des alertes peuvent être envoyées sur les Smartphones des techniciens de maintenance. Et en même temps, le personnel du back-office reçoit la même alerte.

Une action concertée

Quand on parle de maintenance hôtelière, cela n’implique pas uniquement les techniciens de maintenance. Il est vrai que ces derniers sont impliqués dans la résolution de divers incidents techniques qui surviennent au sein d’un établissement hôtelier. Mais il faut qu’ils soient au courant de l’existence d’un incident pour pouvoir intervenir. C’est à ce stade que le personnel de l’hôtel entre en scène, plus précisément la gouvernante, les femmes de chambre et la réception. En effet, ils doivent transmettre le plus vite possible le lieu, la nature de l’incident avec des commentaires détaillés aux techniciens.

Cela va permettre à ces derniers de prendre immédiatement les mesures qui s’imposent. Par exemple, s’il y a une fuite d’eau dans une chambre, ils décident de couper l’arrivée d’eau dans l’aile du bâtiment où cette chambre est située. D’un côté, l’eau ne va pas se répandre partout. Mais de l’autre côté, les autres clients de l’hôtel vont être privés d’eau jusqu’à ce que la réparation soit effectuée. Ce qui nécessite également l’implication de la direction pour informer la clientèle de la raison de la coupure d’eau. Et éventuellement de prendre des mesures pour réduire la gêne occasionnée aux clients. Par exemple, la direction de l’hôtel peut ouvrir la piscine à tous afin de se rafraîchir, en attendant que la fuite d’eau soit colmatée.